12345民生熱線(xiàn)通報

第2期（總第175期）

 

江陰市政府公共服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組    2023年1月18日

 

2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運行情況通報

 

2022年，江陰12345熱線(xiàn)在各級領(lǐng)導的關(guān)心和聯(lián)動(dòng)單位的大力支持下，始終堅持全心全意為人民服務(wù)宗旨，順利完成省政務(wù)辦12345新知識庫信息的梳理和錄入任務(wù)，持續推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，常態(tài)化開(kāi)展疫情防控工作，面對疫情期間訴求量驟增的特殊情況，熱線(xiàn)通過(guò)適時(shí)啟用遠程“云坐席”，部署智能機器人服務(wù)等手段，切實(shí)暢通市民訴求渠道，不斷提升熱線(xiàn)服務(wù)效能，確保了市民訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

2022年工作情況

（一）訴求件受理情況

全年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心共接到有效訴求50.538萬(wàn)件（包括電話(huà)訴求38.735萬(wàn)件、網(wǎng)絡(luò )訴求958件、短信訴求1268件、手機客戶(hù)端訴求22067件、微信訴求14658件、郵件103件，受理無(wú)錫市12345熱線(xiàn)簽轉訴求28714件、“市長(cháng)信箱”訴求1092件、公安分中心訴求4264件、數字城管系統轉辦訴求1483件、網(wǎng)格化平臺推送8176件、云呼叫平臺35247件），訴求總量同比上升38.75%。電話(huà)系統為市民服務(wù)74.2萬(wàn)余次。其中，“12345”前臺即時(shí)辦結32.1471萬(wàn)件，占訴求總量的63.61%；網(wǎng)絡(luò )轉辦18.3909萬(wàn)件，占訴求總量的36.39%。

（二）“微幸福”民生工程事項類(lèi)訴求辦理情況

2022年，江陰12345熱線(xiàn)按照相關(guān)工作機制，持續推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，通過(guò)系統平臺定期梳理、提供建議工單，對責任單位的辦理情況進(jìn)行把關(guān)、監督，同時(shí)配合做好現場(chǎng)督察和宣傳推廣工作。全年共梳理50萬(wàn)多件熱線(xiàn)訴求，匯總形成20批次“微幸福”民生工程“攻堅類(lèi)”建議工單共372件，最終共有321件被政府辦列入了市重點(diǎn)督辦事項，同比增長(cháng)27.89%。截至2022年底，已完成的“微幸福”重點(diǎn)督辦事項群眾評價(jià)均為滿(mǎn)意。

（三）“南征北戰、東西互搏”戰略相關(guān)訴求情況

2022年，市民持續關(guān)注“南征北戰、東西互搏”戰略的規劃和推進(jìn)情況，共收到群眾相關(guān)訴求50余件，主要是咨詢(xún)錫澄線(xiàn)霞客灣科學(xué)城站動(dòng)工情況、霞客灣科學(xué)城“幸福河湖”規劃建設的問(wèn)題、霞客灣科學(xué)城部分區域規劃拆遷問(wèn)題等。

（四）“市長(cháng)信箱”訴求辦理情況和行政服務(wù)項目回訪(fǎng)情況

2022年，“市長(cháng)信箱”1092件訴求已全部辦結。電話(huà)回訪(fǎng)了紀委監委隨機抽取的2302件行政服務(wù)項目，其中有效回訪(fǎng)1815件，表示滿(mǎn)意的有1790件，表示一般的有13件，表示不滿(mǎn)意的有12件，有效回訪(fǎng)件滿(mǎn)意率達98.62%。

（五）“12345”民生熱線(xiàn)網(wǎng)上直播活動(dòng)情況

市熱線(xiàn)辦向廣大市民征集2022年“12345”民生熱線(xiàn)網(wǎng)上直播在線(xiàn)訪(fǎng)談主題和意見(jiàn)，再結合群眾生產(chǎn)生活實(shí)際，選取了以“做好黨和人民的安全‘守夜人’”“穩住三農‘壓艙石’，全面推進(jìn)鄉村振興”“稅收優(yōu)惠促發(fā)展，惠企利民向未來(lái)”等為訪(fǎng)談主題，聯(lián)合應急管理局、農業(yè)農村局、國家稅務(wù)總局江陰市稅務(wù)局、司法局、文體廣電和旅游局、生態(tài)環(huán)境局、無(wú)錫市住房公積金管理中心江陰市分中心、市場(chǎng)監督管理局、科技局、自然資源和規劃局、郵政管理局、中國人民銀行江陰市支行等12個(gè)職能部門(mén)舉辦了15期“12345”民生熱線(xiàn)網(wǎng)上直播活動(dòng)。

（六）“政風(fēng)熱線(xiàn)”“作風(fēng)面對面”節目情況

2022年，通過(guò)“政風(fēng)熱線(xiàn)”電臺直播節目接受群眾問(wèn)題398個(gè)，上線(xiàn)單位針對群眾反映的問(wèn)題，基本都能做到迅速反應、高效處理，共辦理相關(guān)訴求398個(gè)，反映人對答復意見(jiàn)均表示滿(mǎn)意。江陰電視臺“作風(fēng)面對面”節目共曝光了82個(gè)民生問(wèn)題，解決81個(gè)，問(wèn)題解決率達到98.78%。經(jīng)記者回訪(fǎng)了解，群眾對絕大多數問(wèn)題的處理結果表示滿(mǎn)意。

（七）熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求情況

2022年，12345熱線(xiàn)訴求中數量位居前五位的分別為：疫情相關(guān)類(lèi)訴求185256件，社會(huì )保障類(lèi)訴求65636件，勞動(dòng)糾紛類(lèi)訴求22985件，公積金服務(wù)類(lèi)訴求13939件，路況管理類(lèi)訴求12138件，消費維權類(lèi)訴求10913件。

2022年，共報送了13期“12345民生熱線(xiàn)通報”、1期“12345民生熱線(xiàn)專(zhuān)報”、139期“12345民生熱線(xiàn)疫情訴求情況簡(jiǎn)報”和46期“12345熱線(xiàn)工作提醒單”。

（八）聯(lián)動(dòng)單位辦理訴求件情況

2022年，12345熱線(xiàn)102家聯(lián)動(dòng)單位中，99家單位有訴求業(yè)務(wù)，其中有52家單位做到任務(wù)單百分之百及時(shí)簽收，74家單位實(shí)現任務(wù)單百分之百及時(shí)反饋，聯(lián)動(dòng)單位任務(wù)單平均及時(shí)簽收率為97.16%，平均及時(shí)反饋率為99.87%，群眾對訴求件的辦理滿(mǎn)意率為98.6%。（具體詳見(jiàn)附件）

（九）知識庫系統錄入情況

7月份，根據江蘇省政務(wù)辦工作要求及無(wú)錫市12345熱線(xiàn)部署，市熱線(xiàn)辦在做好新知識庫改造的基礎上，及時(shí)通知各聯(lián)動(dòng)單位對本部門(mén)有關(guān)熱線(xiàn)政務(wù)信息進(jìn)行梳理，包括機構職能、政策法規、政務(wù)服務(wù)等8個(gè)模塊內容，前期已完成六百余條信息的錄入。12月中旬，市熱線(xiàn)辦對此項工作專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了系統培訓，并要求各聯(lián)動(dòng)單位在接下來(lái)的工作中保障知識庫的常態(tài)化更新。

（十）12345熱線(xiàn)系統優(yōu)化情況

2022年，江陰市與無(wú)錫市12345熱線(xiàn)系統進(jìn)行了進(jìn)一步對接完善，無(wú)錫及以上層面各渠道的訴求交辦與本市實(shí)現了無(wú)縫對接，大大降低了人力資源成本。另外，進(jìn)一步優(yōu)化了遠程“云坐席”功能，部署智能機器人服務(wù)，拓展了民意表達渠道。

 

附件：2022年度各聯(lián)動(dòng)單位訴求件辦理情況一覽表